Scopri come abbiamo digitalizzato la rete vendita con una piattaforma retail custom
Lo sviluppo di una Web App retail permette alle aziende di digitalizzare la forza vendita, integrare SAP e automatizzare i processi commerciali. In questo caso studio raccontiamo come abbiamo progettato un software su misura retail per Shiseido Italia.
La branch italiana di Shiseido, multinazionale giapponese tra i leader mondiali nel beauty, opera con una rete di Beauty Consultant che lavorano nei punti vendita e sul territorio: professionisti che rappresentano il brand nelle profumerie, gestiscono la relazione con i clienti e raccolgono dati preziosi per il marketing e le vendite.
Il problema non era la competenza delle persone. La gestione del lavoro quotidiano, però, si era complicata oltre il ragionevole.
Oggi sviluppare software retail significa creare strumenti capaci di adattarsi ai processi reali dell’azienda, anziché costringere le persone a modificare il proprio modo di lavorare.
Che cos’è una Web App retail?
Una Web App retail è un’applicazione accessibile da browser che permette di digitalizzare la forza vendita, integrare ERP come SAP e automatizzare i processi commerciali senza installazioni sui dispositivi degli utenti.
Sviluppare Web app su misura per la forza vendita, e non un’App proprietaria, è stata nel caso di Shiseido Italia una scelta vincente perché, come vedremo, ha mantenuto la stabilità e compatibilità dell’app nel tempo.
Quando scegliere un software su misura retail
La gestione delle trasferte, dei report, delle presenze e dei rimborsi era dispersa su più canali e formati diversi. L’applicazione in uso per la gestione del calendario delle beauty consultant non si integrava con gli altri sistemi e non permetteva di automatizzare i calcoli delle indennità di trasferta.
Fogli Excel, email, importazioni manuali su SAP, app per la gestione del planning, documentazione cartacea. Per i manager, capire cosa succedeva sul territorio era complicato: i dati arrivavano in ritardo, in formati diversi, e non dialogavano con i sistemi aziendali. L’impatto sul lavoro quotidiano era gravoso:
- La forza vendita non aveva accessi e non poteva vedere né il planning, né le attività a posteriori.
- Le attività non avevano un report automatico. Il resoconto di cosa era stato fatto giorno per giorno veniva inviato dai beauty consultant via email .
- Le trasferte erano calcolate male e richiedevano un lavoro manuale di riverifica di ogni attività, con forte stress sull’HR e sul team che gestiva i beauty consultant.
- La riprogrammazione degli appuntamenti (ad esempio in caso di malattia o altri impedimenti) richiedeva un flusso manuale di verifica delle disponibilità, delle distanze ,etc. e una modifica macchinosa del software
Un paradosso frequente nelle aziende con forza vendita distribuita: le persone sul campo sono l’asset più importante, ma passano una fetta del loro tempo a fare amministrazione invece che il lavoro per cui sono state assunte.
A tutto questo si aggiungeva un’applicazione ormai obsoleta, non compatibile con iPad e quindi da rifare comunque.
Web App retail o software SaaS?
Shiseido non cercava un’app generica per la forza vendita. Nessuna soluzione “off-the-shelf” che avevano valutato era in grado di gestire un flusso così particolare ed espandere SAP e altri strumenti in uso sarebbe stato troppo complesso e oneroso. Serviva una piattaforma custom che parlasse con il loro sistema specifico: SAP per i dati dei clienti, il gestionale paghe per le presenze, e tutti quei flussi interni che ogni multinazionale costruisce nel tempo e che raramente si adattano a un software a scaffale.
Digitalizzare processi retail è complesso
I dati operativi e le variabili di business da monitorare e analizzare erano troppo specifici e mutevoli per trovare una rappresentazione in una soluzione standard.
Il gestionale doveva essere in grado di parlare a diversi soggetti coinvolti nei processi aziendali: consulenti in negozio, agenti, Area Manager, Back Office, responsabili amministrativi.
Gli obiettivi di vendita potevano variare notevolmente in base alla zona, al periodo o a promozioni in corso e si basavano su dati storici, da rivedere di anno in anno.
E poi c’era il fattore più complesso da considerare: quello umano. Collaboratori che cambiano residenza o azienda, che lavorano su diversi brand del Gruppo, aggiungendo o togliendo assegnazioni, negozi di riferimento che cambiano sede o chiudono, con l’esigenza di differenziare le performance su base geografica e sulle diverse sedi nel tempo.
App retail: UX ed evoluzione del progetto
L’obiettivo non era solo semplificare la gestione di paghe e rimborsi e migliorare il monitoraggio dei target di vendita. Si trattava anche di migliorare la gestione delle Beauty Consultant con un planning migliore delle attività e aggiungere nuove funzionalità sulla base di esigenze reali emerse dal lavoro sul campo, con un’infrastruttura in grado di evolvere nel tempo. Non da ultimo, serviva una UX semplice, altrimenti gli utenti (Beauty Consultant) non avrebbero utilizzato ed apprezzato il nuovo strumento.
La decisione tra software su misura o SaaS standard portava sempre nella stessa direzione. In questo contesto, il software custom era l’unica strada percorribile. Nessuna applicazione standard infatti era in grado di gestire i processi specifici dell’azienda, che comprendevano, ad esempio:
- Assegnazione dei target di vendita
- Gestione delle presenze e delle trasferte “con un click” (riducendo quindi giornate di lavoro del dipartimento HR a fine mese)
- Gestione multibrand, con logiche specifiche di segmentazione delle informazioni
- Integrazione con SAP delle informazioni registrate su Excel
Per questo motivo abbiamo sviluppato un software su misura retail capace di adattarsi ai processi specifici di Shiseido.
App gestione rete commerciale: che cosa abbiamo costruito
La nuova app di gestione rete commerciale consente ai Beauty Consultant e agli Area Manager di condividere dati in tempo reale.
Il primo componente è un backoffice per i manager, progettato per monitorare le attività sul campo, visualizzare le statistiche aggregate e condividerle con i team. Un cruscotto che trasforma dati operativi sparsi in informazioni leggibili per le decisioni.
L’integrazione è il punto architetturale che conta di più. Il backoffice non vive isolato: i dati dei clienti arrivano direttamente da SAP, e le timbrature di presenza vengono inviate al gestionale paghe. Il flusso è continuo e automatizzato: nessuna doppia compilazione, nessun export manuale, nessun file Excel che viaggia via email tra reparti.
Il secondo modulo, pensato per i Beauty Consultant, è un’interfaccia mobile e snella, tramite cui ogni consulente può visualizzare il calendario, inserire i report delle visite, timbrare le presenze e calcolare in automatico percorso e rimborso chilometrico.
Eleva ha sviluppato una web-app su misura connessa agli strumenti aziendali esistenti, migliorando il flusso di lavoro e l’integrazione tra reparti.
Tecnologie utilizzate nello sviluppo Web App retail
L’architettura della Web App retail è stata progettata seguendo principi cloud-native su AWS con servizi serverless e frontend React ottimizzato per l’utilizzo in mobilità.
In particolare, lo stack tecnologico si è continuamente evoluto negli anni per garantire maggiori sicurezza, supporto, scalabilità e disponibilità, grazie a tecnologie opensource e servizi cloud-based (Amazon Web Services).
Inizialmente basato su Angular, è stato migrato successivamente a Symfony, per la parte di gestionale backoffice, e React per la Web app personalizzata dedicata a Beauty Consultant e commerciali. Le scelte architetturali si sono basate fin dall’inizio su un approccio cloud native con ampio utilizzo di pattern serverless che abilitassero alta disponibilità e scalabilità della piattaforma, mantenendo contenuti i costi dell’infrastruttura AWS.
Quanto tempo serve per sviluppare una Web App retail
Dalla prima call alla messa in produzione, il progetto di sviluppo app su misura è durato 6 mesi circa, articolandosi in 12 sprint bisettimanali con rilasci incrementali ad ogni sprint.
La definizione della struttura delle anagrafiche SAP, derivante dalla sede centrale europea, è stata complessa e delicata.
L’impostazione della user experience per la web application mobile per la gestione dei Beauty Consultant è stata sfidante, ma molto interessante da mettere a terra, grazie a interviste agli utilizzatori finali.
Perché sviluppare una Web App retail personalizzata
Lo sviluppo di una web app retail personalizzata sul caso d’uso di Shiseido Italia ha prodotto un impatto positivo su diversi processi, in particolare:
- Automazione completa del flusso HR amministrativo (trasferte e attività)
- Possibilità di associare un “fatturato previsto” ad ogni attività e una rendicontazione, per verificare ogni scostamento
- Accesso da parte del team Sales per monitorare le attività
- Reportistica e statistiche per Sales e per la direzione, in tempo reale
- Utilizzo da iPad e in mobilità (senza VPN o applicazioni particolari) per i beauty consultant
Il metodo Agile per sviluppo su misura di app retail
Lo sviluppo ha seguito metodologia Agile, con un coinvolgimento diretto di entrambi i team in tutte le fasi. Nella fase di product discovery abbiamo mappato i flussi operativi reali dei Beauty Consultant: non quelli scritti nei documenti di processo, ma quelli che le persone seguono davvero ogni giorno.
Sono stati realizzati incontri mirati e interviste con i principali utenti dell’App e gli Area Manager per definire le esigenze principali e codificarle in processi, impostando una roadmap di rilasci incrementali da testare ogni 2-4 settimane. Questo ha permesso di migliorare progressivamente l’applicazione su misura sulla base dei feedback dell’azienda, senza tralasciare nessun caso limite.
Lavorando su esigenze e problematiche effettive trasmesse dagli utenti, è stato possibile snellire la piattaforma e semplificarne l’utilizzo, eliminando ogni dato o funzionalità superflua previste dalla struttura rigida dei sistemi legacy in uso.
Sviluppo agile: l’importanza dei feedback degli utenti
Le condizioni iniziali potevano non sembrare semplici. Il team di Shiseido non era tecnico. Sull’altro fronte, per noi di Eleva il mondo dei beauty consultant era un terreno sconosciuto. Tuttavia, il confronto continuo ha permesso di tenere il progetto in linea con le aspettative, rispettando tempi e obiettivi. Iterando nel corso delle varie fasi abbiamo costruito un ottimo rapporto di fiducia reciproca.
Nei progetti con integrazione SAP gli imprevisti tecnici sono la norma, e avere un canale aperto di comunicazione ha fatto la differenza. Il feedback degli utenti finali durante lo sviluppo è stato importantissimo, sia dal team di backoffice, con cui abbiamo avuto tantissimi scambi nel corso degli sviluppi, sia con il team beauty consultant, che ci ha indirizzato sulle esigenze che avremmo dovuto coprire con la web application mobile.
Il risultato: un software su misura retail irrinunciabile
Mentre tutte le operazioni in Shiseido Italia sono gestite a livello europeo, la web app per beauty consultant realizzata da Eleva è l’unico applicativo di un vendor italiano (oltre a un noto software per timbrature) che l’azienda ha scelto di adottare e mantenere sul mercato locale per i vantaggi portati ad HR e Sales.
Il backoffice è oggi lo strumento quotidiano dei manager per il coordinamento delle attività sul territorio. Gli Area Manager hanno visibilità in tempo reale sulle attività negli store. Possono accedere a statistiche e dati sempre aggiornati, che prima arrivavano solo a fine settimana o a fine mese.
Adozione ed evoluzione della nuova web app personalizzata
L’adozione dello strumento è stata rapida e senza intoppi.
E’ stato sufficiente fare una presentazione del funzionamento della web app per le beauty consultant al canvas annuale, spiegando a tutti gli utenti come avrebbero dovuto utilizzare il sistema a partire dalla settimana successiva.
Sono quindi stati raccolti i primi feedback preliminari, utili a raffinare il sistema nelle iterazioni successive. Parallelamente, abbiamo dato supporto durante i primi giorni di utilizzo per affrontare condizioni particolari che non erano state prese in considerazione (dispositivi non aggiornati, condizioni di rete intermittenti, etc) .
In generale l’iniziativa è stata accolta molto bene dagli utenti finali. Quasi tutti hanno interpretato da subito il nuovo sistema come un’opportunità di miglioramento della propria qualità di vita lavorativa.
Abbiamo dato assistenza durante i primi giorni di utilizzo per risolvere tutti i problemi che si sono verificati a causa di condizioni particolari che non erano state prese in considerazione (dispositivi non aggiornati, condizioni di rete intermittenti, etc)
La relazione con Shiseido è continuata nel tempo, accompagnando l’evoluzione del prodotto ed offrendo supporto continuo e tempestivo per ogni esigenza emersa nel corso dei mesi e anni successivi.
Che cosa abbiamo imparato
Se c’è una cosa che questo progetto ci ha insegnato è che la tecnologia più sofisticata è inutile se l’utente finale non la adotta. I Beauty Consultant non sono sviluppatori, sono professionisti del beauty che lavorano in piedi, con poco tempo tra un appuntamento e l’altro. Qualsiasi interfaccia doveva essere immediata, altrimenti non l’avrebbero usata.
Questo ha guidato ogni scelta di design e di architettura. L’esperienza ci ha confermato che lo sviluppo di applicazioni web based rappresenta una soluzione scalabile per il retail.
Questo settore impone tempistiche precise e capacità di planning notevoli. Lavorare con le responsabili del settore Beauty in Shiseido ci ha spinto ad alzare l’asticella per soddisfare le aspettative di una realtà internazionale molto esigente. Grazie a una piattaforma su misura efficace, affidabile e in grado di evolvere e scalare nel tempo, siamo riusciti a semplificare in maniera drastica le logiche di SAP e di ERP complessi, rendendo più intuitiva la gestione del lavoro degli utenti.
Se gestite una rete commerciale distribuita e volete accelerare la digitalizzazione della forza vendita retail, mantenendo i sistemi aziendali già esistenti, facciamoci una chiacchierata.